服务领导者的激励之法

如果说服务是种行为表现,就得有人来这种表现。 作者:Leonard L. Berry博士

  加拿大多伦多有一家高速发展的制门商,Premdor(编者译:普莱德公司)。该公司的销售增长着实令人瞩目。仅仅在1993年到1994年一年间,销售额就从约6,700万美元猛增至7.44亿美元。目前,该公司已在四个国家拥有自己的生产配套设备,并且通过创新的营销手段营造出一系列门品牌。对于公司的成功,服务质量的影响似乎微乎其微。事实上,服务质量恰恰担当着举足轻重的角色。

   普莱德公司给经销商和零售商的销售人员提供,在销售点设置商品系统并聘请门户专家提供免费电话咨询服务。同时,在现场开设一台“制门机”,几分钟之内就能将一块木板加工成一扇完全符合顾客要求的成品门。

  West Point Market(编者译:西点市场)是美国俄亥俄州一家极为成功的风味食品店。到1993年为止,也就是它建立57年后,西点市场已经扩建了6次、改建了21次。现在,西点市场到处可见鲜花,栽种的草木多达80多株,洗手间里播放着悠扬的古典音乐。在这里,还会经常安排一些食品的品尝与演示活动。

  而且,初次光顾的顾客可以得到一封由店主Russ Vernon(弗农)签发的感谢信和一张价值两美元的赠券,给顾客再次光临时使用。在每月例会上,每位收银员还要和收银部同事一起按姓名回想一下十位顾客。

  普莱德公司和西点市场的例子都充分证明了,所有企业都是服务企业。它们凭借的是优质服务,而不仅仅是优质产品。

  利益与付出

  向顾客推销门或芥末这种东西很难建立很强的顾客忠诚度。但是,如果把门或芥末附以员工亲切的面容、服务精神以及急切地想为顾客提供真正价值的,那么和顾客建立起持久关系的时机也就成熟了。

  许多犯的最大失误之一是,想当然地认为顾客把产品的价值等同于价格。其实,这并不是一回事。产品的价格是其价值的组成部分,但并不等同于价值。

  对顾客来说,产品的价值是补偿他们购买时的付出而得到的利益。利益包括产品质量、员工服务以及便利。顾客的付出则包括货币支出(价格)和非货币支出,如结账时的长龙、电话接不通以及员工漫不经心的工作。如果企业能降低顾客的付出同所得利益的比率,成功也就垂手可得,并且还可以一直保持下去。

  每家真正出色的企业都注重优质服务。Harley-Davidson(编者译:哈利-戴维森公司)是一家主宰市场的摩托车制造商。该公司在为经销商开设的Harley-Davidson University(编者译:哈利-戴维森)专门设置了服务质量课程。Roberts Express(编者译:罗勃茨快运公司)是一家货运公司,其销售量由1982年的300万美元剧增到1994年的2亿美元。它能在收到订单后90分钟内前往收取大部分货物,95%的货物可以在承诺的15分钟内送到。

四大要素

   无论在企业高层还是中层,负责服务的领导是优质服务的关键因素。

  服务领导者具有以下四个要素:

  长远的服务眼光。服务领导者在言谈中会勾勒出他们的长远服务目光。更重要的是,他们在自己的日常举止中以身作则。

  美国丹佛市一家很成功、名为Tattered Cover Bookstore(编者译:破皮书屋)的店主Joyce Meskis(乔伊斯)常给所有新员工上一天课,让他们了解书店的服务远景和一流服务的价值。加州一家名为De Mar(编者译:德马公司)的管道疏理公司业主,Larry Harmon(拉里)把每个打来的电话都视同紧急事情处理。

  信任他人。服务领导者每个员工都有成功的潜力。

  Mary Kay Cosmetics(编者译:玛丽凯化妆品公司)的创办人Mary Kay Ash(玛丽凯)是这一要素的典范。 该公司培养出的百万女富翁比世界上任何一家公司都多。在这里,粉红色的Cadillacs(编者译:卡迪拉克)车对玛丽凯公司的美容顾问们并没有多大份量。重要的于,对他人的信任和尊敬,以及他人攀登从未设想过的高峰。

  热衷于自己的工作。热爱工作可以促使服务领导者传授自己的心得,将其中的细微差别、及操作都传给他人。

  Harold Wiesenthal(哈罗德)是Harolds(编者译:哈罗德公司)的创办人。该公司是休斯顿一家从事服装行业超过45年且获利优厚的公司。哈罗德教导他两个儿子和销售员工建立“真正顾客”的重要性。而真正的顾客会在生意做成后感到与你做生意是件令人愉快的事。

  诚实正直的品德。服务领导者在服务管理上对企业的客户、员工、 供应商及其他企业利益人一视同仁、始终如一并保持忠诚,从而争取领先的机会。诚实正直的品德是服务领导者发展企业未来远景的催化剂。

  哈利-戴维森公司行政总监Richard Teerlink(理查德)拒绝利用其他渠道来销售供不应求的哈利-戴维森产品,以免与公司经销商。美国零售额最高的丰田分销公司Greg Penske(格莱戈)经常教导他的销售人员:“不要向顾客推销汽车,而是要帮助他们购买汽车。这样,你就可以结交到一位。”该公司的每位销售人员都要签署一份道德准则书。

  关于领导艺术这一话题已写得太多,而对于服务的领导艺术却少有提及。服务领导者要用卓越服务的远见卓识、对员工杰出能力的坚信不移、对的热爱以及传授价值和手段的热切和诚实正直的品性来员工。

  企业,首先应给顾客提供价值。没有服务质量,价值的创造就不算完整。这对所有企业都是铁一般的事实。超一流的服务实在是少之又少,但并不是没有。 领导艺术水平的高低决定着企业服务质量的好坏。在企业的服务质量旅途中,培养服务的领导艺术是最为重要而无可代替的一步。企业为提高服务质量而采取的其它手段都将紧随其后。

  原文摘自James Cortada和John Woods编写的The Quality Yearbook 1996一书。The McGraw-Hill Companies公司(New York NY 10020)1996年登记版权。张伟译。

  作者Leonard L. Berry博士是Texas A&M UniversityJ C Penney零售学系主任,兼任该校市场营销学教授。其著作有On Great Service: A Framework for Action一书(Free Press 1995)。

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    阅读本文前,请您先点击“”,这样您就可以继续免费收到文章了。每天都有分享,完全是免费订阅,请放心。非常感谢!非常感谢您的阅读评论! 有三个国家最害怕中国崛起,不是美国也不是俄罗斯,其中第一个国家最让人愤恨。网友评论,这是做贼心虚。 中国有着其他国家可望而不可及的版图,平原缅邈、山河浩荡。新中国成立后,经济发展成为世界第二大国,这条道路是非常艰辛的。我国当初经济发展落后时,有一些国家纷纷过来踩我们一脚,可恶至极。现在这些国家非常害怕中国崛起,担心我们会报复。其中三个国家最遭人愤恨,分别是越南、印度和日本。 越南是最让人恼羞成怒的国家。这是一个“墙头草”国家,人赐外号“白眼狼”。当初美国对越南发动战争,越南损失惨重,中国大力协助越南。1965年6月至1973年8月,中国先后派出了高炮、工程、铁道、扫雷、后勤等部队,总计32万余人,最高年份达17万余人,在越南北方执行防空、作战、筑路、构筑国防工程、扫雷及后勤保障等任务。 从1972年5月31日至1973年2月12日,中国人民解放军先后抽调部队和民兵8000多人次,并配备大批机械、车辆,还铺设了5条援越野战输油管,总长159公里,连通新建扩建的油库、泵站、通信设施和铁路专线等工程,共完成土石方10多万立方米,开始向越南输送油料。这才让越南的海上石油运输逐渐恢复正常,有力地支持了越南保卫北方、解放南方的斗争。 反观越南是怎么对待中国的。每一次我国帮助越南后,越南转身就投到美国的怀抱,忘恩负义。越南不想让中国崛起,不过是做贼心虚罢了。 第二个国家就是印度。印度是世界第二人口大国,人口数量和中国不差上下。但是印度的经济却和我国相差甚远,所以印度一直都把中国当成假想敌。最近一段时间,印度国内开始反对中国制造的商品,应用商城也下架了中国的APP,可是这个政策却把一些国民愁坏了。 印度国内行业少,中国的一些APP让印度人民有了收入来源。例如很多人在抖音上当起了博主,开始接广告挣钱,还给生活带来了不少乐趣。如今这些博主失去了经济来源,集体发视频控诉这个政策。 第三个国家是日本。从唐朝开始,日本就经常派使者漂洋过海来学习中国文化,建立了友好之邦。没想到的是,日本野心如此强大,竟然屡次三番地挑战中国底线,恩将仇报。

    2022年6月30日 好闻分享
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  • “谈钱死”的爱情,就别结婚了

      越来越多女孩向我抱怨,完全不能跟男朋友谈钱,一谈钱就吵架。   大家只能心照不宣。上次你请吃饭,这次我请,便宜一点的东西你买给我,贵一点的东西我自己买。假装相安无事地准备结婚,双方家庭一谈钱,又崩了。   在新闻里看到的是女方要一两百万彩礼谈崩,现实生活中,5万彩礼照样谈崩。   - 1 –   文琴出身于单亲家庭,男朋友家境一般。谈恋爱的时候,她一直不敢跟男朋友谈钱,想吃点好的都是自己出钱。要结婚了,文琴的妈妈想要5万块彩礼,一来觉得母女一场,女儿远嫁,心里不舒服。二来也是传统观念,觉得一分钱不要,显得女儿不值钱。   但就这5万块钱,也谈崩了。男朋友跟家人都不接受,觉得现在已经不是要彩礼的年代了。   文琴问我,谁对谁错。我说你们都没错,但你们不合适。   钱是好东西,因为它能让你看到剥离一切伪饰的三观。一个人跟他的家庭,有没有情商与修养,能不能好好说话,谈一次钱就知道了。   ”谈钱死”的爱情,往往彼此认知差异太大。这个真不能用对错衡量,每个人都有权利保持自己的观念,只要能找到与自己观念合拍的人,奇葩也可以过上幸福生活。   认知不是公理,是为自我服务的。在男女关系中,往往女性喜欢谈钱,男性避讳谈钱。   现实生活中,也是债主喜欢谈钱,借钱的人永远希望谈感情。   有些人的认知,只为保护自我而存在,有些人却能突破自我,站在对方角度想问题。后面这种人适婚。   - 2 –   钱一定要谈,怎么谈却是技术活儿。   很多姑娘一谈钱,就摆出债主架势。这样真不行。就算你觉得按照传统男女关系,男人应该多花钱,也不能摆上桌面讲。否则你把自己当什么?商品!别忘了你是独立女性。   知乎有个网友讲自己的亲身经历。要结婚了,女方家长提出要30万彩礼,一套一百平米以上的房子,一辆20万的车。男方家长立刻起草了一份合同,你要的我都能给,但你女儿以后要家务全包,5年不能回娘家探亲,生一个孩子抵10万块钱,30万彩礼要生3个孩子。   这场面就很难看了。   为了不把日子过成阴影,你要明白,谈钱是为了试人品,而不是把自己当成待价而沽的商品。   如果你待价而沽,狮子大开口,遇到渣男是你的幸运,不然你都不知道大清早亡了。   - 3 –   谈钱试人品,首先要重话轻说。   心理学有个概念叫&”小狗心理”,是说当一个人处于心理弱势时,往往会在行为上表现出明显的强势和攻击性。   很多女孩谈钱的时候就是&”小狗心理”。喜欢一件东西,男朋友不愿意买,立刻一口咬下去:男人给女人买礼物是天经地义,你不买就是小气、不爱我,是渣男。   遇到这种情况,男人基本上就一渣到底了。   女性独立的春风已经吹了10年。经济独立是女性独立的基础,无论恋爱前恋爱后,有一种独立叫我买得起。   在自己买得起的情况下,为什么想让男朋友买?   大约10年前,我认识一个叫兔子的女孩,她很喜欢一块手表,男朋友觉得贵。   兔子说:&”我讲个故事给你听。去年在广州,一个男人送我手机,我没要。我不喜欢他,为什么要他的东西?再说他给我的也不是一幢别墅,只是一部手机而已,我自己能买。”   男朋友听完,高高兴兴地去把表给买了。   恋爱中谈钱,你要让对方明白,你认可他,才愿意让他花钱,而他花了钱,收获的是情比金坚。   金庸在《射雕英雄传》里,写郭靖送黄蓉价值不菲的汗血宝马,桃花岛富二代黄蓉&”大出意外,不禁愕然,心中感激,难以自已,忽然伏在桌上,呜呜咽咽地哭了起来”。   别把钱不当情,也别觉得情不值钱,钱与情有时候就是事物的两面。   - 4 –   一种谈钱的方式是润物细无声。   Amy跟老公谈恋爱的时候,家里亲戚有事,向她借两万块钱,到了银行,她说卡里钱不够,让男朋友帮付。男朋友二话不说转账了,从此没提这件事。   后来还是她忍不住问,男朋友说:&”因为当时我已经认定你了,所以觉得给你家人转点钱不算什么。”   这就是谈钱的必要性。它能直接考察出对方把你当成什么人。觉得一个人重要,当然愿意在他身上花更多的时间和金钱,这是人性,无论男女。   至于无论是否重要,都不愿意花钱的,很简单,他们只觉得自己重要。   润物细无声的谈钱,有两个前提:   你出的价,是他有点肉疼,但完全能够负担的。别拿命去考验爱情,经不起考验。   你已经认可了双方的感情,有结婚的打算,不然是打土壕呢。   - 5 –   ”谈钱死”是很多爱情的难题。有人因为怕难,干脆逃避。歌舞升平地结了婚,结果你是装糊涂,别人是真糊涂。   所嫁非人,往往因为谈恋爱的时候,没有好好谈钱,不了解他和他家人的价值观。   恩格斯老人家早说过,婚姻是两性基于经济基础的财产关系。一旦产生利益纠纷,婚姻破裂不可避免。   谈钱所暴露出的矛盾,不是不谈钱就可以避免。一旦进入琐碎的婚姻,面对更多三观的磨合,双方情商、价值观的差异,会加倍放大。   如果”谈钱死”,最好别结婚。人生那么不容易,结婚就算不是为了找轻松,也一定不要给自己找累。   与其每天为”超市的菜是不是比集贸市场贵”这种问题吵架,不如相信,孤单是最华丽的爱自己。

    好闻分享 2022年7月14日
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  • 睡前故事女朋友短篇

    1.穿鸵鸟的故事父亲 一对非常非常大的鸟生活在沙漠里。他们是鸵鸟父亲和鸵鸟母亲。鸵鸟父亲爱美。他穿着一件深黑色的羽毛外套,肩膀和尾巴上有一束白色的羽毛。他看起来很帅。鸵鸟母亲,相反,她根本不喜欢打扮。她的羽毛外套是灰棕色的,但是生活在这么大的棕色沙漠里真的很不起眼!鸵鸟母亲就要生了。鸵鸟父亲正忙着在沙地上挖一个圆洞,拿来一些石头堆在周围,做了一个舒适的窝。鸵鸟母亲在里面下了十二个又圆又大的蛋。鸵鸟父亲高兴地倒在沙滩上孵蛋,希望小鸵鸟快点出生。阳光照射在沙滩上,一眼就能看出来。这一天,鸵鸟父亲又在窝里开心地孵蛋了,想着自己即将到来的子女。突然,砰的一声,有东西飞过他的头顶。鸵鸟父亲吓得头都没了。哎呀!持枪的猎人来了!他慌忙跳出窝,拼命绕着圈子跑。幸运的是,他用两条跑得很快的长腿逃脱了生命。鸵鸟母亲回来的时候,鸵鸟父亲告诉了她这个可怕的事情。鸵鸟母亲被吓死了。她说:“多危险啊!在我看来,白天不能孵蛋,让我来孵蛋吧!”鸵鸟父亲很不服气,说:“哦,你不是神仙。不怕猎人抓你?”鸵鸟母亲笑着说:“你不信,试试看!”第二天白天用鸵鸟母亲孵蛋,鸵鸟父亲出去找吃的。巧合的是,猎人带着枪又来了。鸵鸟父亲又急又怕,赶紧跑回窝里,对鸵鸟母亲说:“快跑,快跑,那边有猎人来了。”鸵鸟母亲说:“快跑,别让他再看见你!”“那你怎么办?”“我怎么能离开我们的子女?没关系,他们找不到我。”鸵鸟母亲低下头,深深地落在窝里。鸵鸟父亲只好赶紧跑了。他没跑多远,躲在一丛仙人掌后面偷偷看着。他怎么能放心呢?猎人悄悄地走近。他四处寻找着什么。哦天哪!去鸵鸟母亲!我该怎么办?猎人似乎什么也没看见,看了一会儿,然后转身走了。鸵鸟父亲放心了。看那个猎人走开了。他三步并作两步跑向鸵鸟母亲,轻声说:“你怕了!多危险!”鸵鸟母亲回答说:“是的,我也很担心。但我觉得他们不会看到。换了就不靠谱了。”鸵鸟父亲很不高兴,说:“为什么?”鸵鸟母亲哈哈大笑:“看看你!”鸵鸟父亲看着自己,身上长着厚厚的黑色羽毛,翅膀和尾巴都是白色的,觉得很骄傲。他问妻子:“那我的裙子呢?”鸵鸟母亲说:“你躺在褐色的沙滩上,太显眼了,远远就能认出来。”鸵鸟父亲心想:“那猎人为什么认不出你呢?”他仔细看了看妻子,看到她穿着一件米色的外套,和沙漠的颜色一模一样。他立刻明白了,高兴地说:“鸵鸟母亲,我一直以为你不喜欢打扮。我不知道你这件衣服还有这样的好处。” 2.母鸡和鸵鸟的故事 众所周知,母鸡腿短,跑不快。但是在过去,母鸡是一个著名的长腿赛跑运动员。原因如下。一天早上,一只爱运动的母鸡在公园里跑步,把她纤细的腿压在健身器材上。有很多小动物“草裙舞”在她身边做早操,发出阵阵赞叹。“要是我有一双像鸡小姐一样的腿就好了!真羡慕!”狐狸盯着母鸡的腿,眼睛馋得流口水。兔子小姐蹲在地上说:“我希望我能有这么漂亮的腿。我不用每天蹲在地上跳来跳去,这让我每天都要洗花裙。”就在大家都在说话的时候,鸵鸟也来了。她也爱运动,但是腿短,母鸡是她的偶像。鸵鸟看到自己的偶像在健身,就跑过去想把腿搭在健身器材上。但是她试了几次都没有成功。周围的小动物都取笑腿短的鸵鸟。母鸡看着鸵鸟蹲下来说:“可爱的鸵鸟夫人,有什么事吗?”看到自己的偶像跟自己说得这么近,鸵鸟很兴奋,但又怕其他小动物取笑自己,他脸红了,说:“谢谢,不用了,我自己能行。”看到鸵鸟很执着,母鸡拍拍她的肩膀说:“祝你成功。如果你需要我的帮助,请告诉我。”。再见!”说完,便跑了。其他小动物见长腿母鸡走了,一哄而散,只剩下鸵鸟翘起腿在那里。一瞬间,森林里的长跑运动会就要开始了。大家都积极向组委会办公室申请,想拿冠军,因为今年冠军的奖品是五星级森林别墅。然而,准备了半年的母鸡却因为吃了不卫生的食物而得了肠炎。山羊医生综合诊断后,强烈建议她住院,必要时做手术。为了保持健康的身体,母鸡不得不放弃参加森林运动会,住进了医院。鸵鸟家很穷,一直住在香蕉树下。当她听说这次运动会的获胜者的奖品是一栋别墅时,她特别想参加比赛,以便为她的家人解决一个大的实际问题。况且她还偷偷锻炼了半年。当她来到大赛组委会办公室时,恰好狐狸也报名了。”快来看,短腿鸵鸟也会参加比赛,真是搞笑!”狐狸一边笑着喊着,一边向其他动物挥手。其他报名的小动物听完狐狸的话都笑了。鸵鸟非常紧张。当所有人都用异样的眼光看着它的时候,他的脸唰的一下红了,低着头,不知所措的站在那里。这时,组委会主任大象走了出来。他大声说:“别笑,只要你是森林的一员,你就有资格参加比赛。说得好不一定跑得快。大家赶紧报名,今天是最后一天,明天下午准时。今年的冠军是别墅。”小动物一听,忍不住嘲笑起鸵鸟来,忙着报名。大象走到鸵鸟面前说:“子女,不要在意别人,只要相信自己,对自己有信心,就报名吧。来我办公室报名吧。“注册鸵鸟来到河边,一边锻炼一边想着第二天的比赛。就在孔雀和天鹅从她身边经过的时候,她隐约听到孔雀说:“我们应该去医院看看母鸡。".什么?母鸡小姐病了,我怎么不知道?她迅速追上孔雀和天鹅,问道:“两位美丽的姐妹,你们刚才说的是真的吗?孔雀和天鹅对视了一眼,说道:“鸵鸟小姐,你这是什么意思?我们不明白。”“你刚才不是说‘母鸡小姐病了’吗?你是认真的吗?她住在哪个医院?“鸵鸟们看到自己不肯说话,心里很着急。孔雀和天鹅听到鸵鸟如此大声的尖叫,很快把她拉到一边。 “鸵鸟小姐,小声点,”天鹅说。“母鸡小姐不想让所有人都知道她生病的消息。我们是她的好朋友。今天我们打算去医院看她,但是我们不小心泄露了秘密。这里不是说话的地方。我们去医院看看她吧!”他来到医院,鸵鸟看到自己的偶像躺在病床上,冲上前去迎接。母鸡听说鸵鸟报名了长跑,就拉着鸵鸟的手说:“你很勇敢,可惜我不能参加比赛。如果需要我帮忙,尽管开口,只要你能帮忙,我就帮忙!”鸵鸟想了想家里的情况,想起狐狸的嘲笑和大象导演的鼓励,对母鸡说:“亲爱的母鸡小姐,你真的想帮我吗?”母鸡笑着说:“当然,你能来看我,我很感动。只要能帮到你,我什么都可以!”鸵鸟看着旁边的孔雀和天鹅,对母鸡说:"那么,那么,你能把你的腿借给我吗?"孔雀一听,急忙说:“什么?你想要母鸡小姐的腿吗?那是绝对不可能的。”鸵鸟脸红了,说:“我就借一会儿,开完运动会再换回来。我真的不想父亲母亲常年生活在香蕉树下。”不管鸵鸟说什么,孔雀和天鹅都不愿意把鸵鸟推到门口。鸵鸟看着母鸡哭着说:“母鸡小姐,我真想夺冠,可是腿太短了。就因为你不能参加比赛,借给我,比赛一结束我就还给你!”孔雀和天鹅正要把鸵鸟推出门外时,母鸡说:“我可以借用一下。反正我不能参加比赛。鸵鸟小姐有多孝顺,很难看出。我不能拒绝她的请求。去叫山羊医生准备手术。”孔雀和天鹅一听,赶紧劝母鸡不要冲动。鸵鸟见母鸡答应了他的要求,感激不尽,连连说“谢谢”!运动会即将开始,运动员将最后一次点名。大象导演宣布:“各位运动员注意,这是最后一次点名。不同意就弃权。现在点名。猴子,狐狸……”当我得到鸵鸟的名字时,没有人回答。大象导演心里嘀咕着,“连续三次点名我都没拿到。这只鸵鸟怎么了?”旁边的狐狸又开口了:“恐怕腿短的鸵鸟害怕了,成了逃兵。”如果她没来,她应该被取消资格。你这样认为吗?”其他运动员和观众高呼:“那就是鸵鸟应该取消资格,取消!取消!大象导演看着这场战斗,别无选择,只能当场宣布:“鸵鸟取消了她的比赛,因为她不能被命名三次。”.”话说完后,她只听到远处传来一个声音:“我来了,我是鸵鸟,我来了!”话音刚落,便跑到大家面前。每个人都很容易接受闷,定眼一看,都傻了:这是鸵鸟?一夜之间,她原本短短的腿怎么一下子变长了,足足有一米长。便异口同声地问:“你是鸵鸟?”

    2022年7月17日
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